Quejarse, por favor...

El amigo Casafuego me pasó este link a un post de Seth Godin que me pareció muy acertado respecto a la realidad de la presencia de las marcas en canales sociales. Lo copio abajo en una traducción libre (autorizado amablemente por Mr. Godin)

Adquirir y procesar retroalimentación de los usuarios es opcional.

Y hay buenas razones para evitarlo:

• Podrías creer que invitar a usuarios molestos a llamar o escribir a alguien que efectivamente tomará acción, los animará a comportarse más molestos. Porque si nadie está escuchando, algunos piensan, la molestia irá desapareciendo calladamente. 

• Podrías creer que es caro, particularmente si colocas a alguien de autoridad (opuesto a un funcionario de baja paga) que realmente está escuchando y respondiendo. 

• Podrías creer que la bulliciosa minoría no comparte los objetivos del resto de tu audiencia, particularmente esa que paga mejor y permanece silenciosa.

Pero por otro lado, podrías creer:

• Que la retroalimentación directa en tiempo real es una ventaja competitiva que te ayudará a crecer.

• Que calmar a un cliente molesto ahora vale más que el word of mouth negativo después.

Cualquiera de las estrategias que escojas, debes escoger. Es quedarse en la mitad lo que confunde... el fingir, la aceptación a regañadientes, o implementar muchos niveles de filtros. Cuando haces esto, no recibes ninguno de los beneficios de ninguno de los dos planes.

Si quieres que la gente hable, sé claro y créelo. Y si no, mejor no fingir.

(Link del post orginal en el Blog de Seth Godin)