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Thursday, September 29, 2011

Quejarse, por favor...

El amigo Casafuego me pasó este link a un post de Seth Godin que me pareció muy acertado respecto a la realidad de la presencia de las marcas en canales sociales. Lo copio abajo en una traducción libre (autorizado amablemente por Mr. Godin)

Adquirir y procesar retroalimentación de los usuarios es opcional.

Y hay buenas razones para evitarlo:
  • Podrías creer que invitar a usuarios molestos a llamar o escribir a alguien que efectivamente tomará acción, los animará a comportarse más molestos. Porque si nadie está escuchando, algunos piensan, la molestia irá desapareciendo calladamente. 
  • Podrías creer que es caro, particularmente si colocas a alguien de autoridad (opuesto a un funcionario de baja paga) que realmente está escuchando y respondiendo. 
  • Podrías creer que la bulliciosa minoría no comparte los objetivos del resto de tu audiencia, particularmente esa que paga mejor y permanece silenciosa.
Pero por otro lado, podrías creer:
  • Que la retroalimentación directa en tiempo real es una ventaja competitiva que te ayudará a crecer.
  • Que calmar a un cliente molesto ahora vale más que el word of mouth negativo después.
Cualquiera de las estrategias que escojas, debes escoger. Es quedarse en la mitad lo que confunde... el fingir, la aceptación a regañadientes, o implementar muchos niveles de filtros. Cuando haces esto, no recibes ninguno de los beneficios de ninguno de los dos planes.

Si quieres que la gente hable, sé claro y créelo. Y si no, mejor no fingir.

(Link del post orginal en el Blog de Seth Godin)

Tuesday, February 22, 2011

El "seniority" en los tiempos de Google...

En publicidad y mercadeo nos encantan esas palabrejas agringadas que definen condiciones, situaciones o relaciones. Una de esas es "senior" y "junior".

En esta escala de valoración el "seniority" se gana a punta de trabajo, experiencia, edad y antigüedad, y el "junior" es aquel que apenas comienza.

Pero mi cuestionamiento comienza unas semanas atrás.

Hace unos días, estando en un curso de capacitación lleno de "seniors de primer mundo" discutiendo el tema digital, nos presentaron al conferencista invitado principal: ¿Edad? 24 años.

Tengo que ser honesto, al verlo en la sala  antes de ser presentado ¡les aseguro que pensé que era un practicante!

Nuestra sorpresa fue no sólo enterarnos de que este muchacho era asesor independiente de marcas "Fortune 500" sino escuchar el aplomo, conocimiento, autoridad y habilidad con el que expuso, enseñó y cautivó a todo una sala de gente en promedio 12 años mayor que él.

Esto me puso a pensar: Tengo claro que el conocimiento es ahora tan accesible como cuantioso, pero... ¿Es acaso que también ahora la experiencia se vive "condensada"? ¿Se gana vicariamente a través del mundo conectado?

Sea como sea, una cosa me queda clara: Este "nuevo seniority" parece depender menos de la antigüedad y mucho más de la actualización, curiosidad, apertura de mente y sobre todo mucho, pero mucho conocimiento.

¿Estoy menospreciando la experiencia? ¡De ninguna forma! Pero esa característica en si misma no pareciera ser ya una garantía de autoridad. 

De mi parte, creo que aprendí una lección. Hay jóvenes excepcionales como este pero también debemos escuchar y creer mucho más en esos que llamamos "juniors". Créanme... se los dice un "senior". ;)

¿Ustedes que piensan?

Thursday, October 09, 2008

The "E" Word (Primera parte)

Muchas veces nos hemos hecho estas preguntas:

¿Por que hay ciertas películas que captan tanto nuestra atención?, ¿Por qué una vez que comenzamos a ver series como Lost o Heroes, nos volvemos adictos?, ¿Por qué es tan difícil dejar de leer Harry Potter, The Twilight series ó el Código Da Vinci?, ¿De qué color se pone Barney cuando se ahoga?

La respuesta a todas las preguntas anteriores, exceptuando quizás la última, es la misma: We feel Engaged!

Engage. Tristemente, esta es una de esas palabras que no tienen una traducción adecuada en español: "¿Enganchar?" "¿Atrapar?" "¿Vincular?" "¿Comprometer?", todas encierran algo de verdad pero no definen su significado.

Lo más cercano, en mi opinión, es "cautivar" ¿Pero que logra que ciertas cosas tengan ese atractivo y otras no?

En el libro Made To Stick, Why Some Ideas Survive and Others Die, Chip Heath y Dan Heath nos dan algunas ideas, y una de las que más me llamó la atención es la que dice que nuestro cerebro es atrapado por todo aquello que construye sobre fórmulas familiares pero avanza un paso más retando nuestros esquemas de lo conocido.

Es así que somos cautivados por magos, pero en el Londres actual. Por vampiros, pero en un colegio secundario. Por interpretaciones misteriosas y elevadas detrás de cosas o ideas que conocemos como la iglesia ocultando un secreto, una isla en poder de una organización secreta ó gente normal con superpoderes. O incluso, por "teorías de conspiración" (las creamos o no) que actúan como un mecanismo de defensa de nuestra mente para lidiar con eventos inesperados.

Esa superposición de lo normal con lo misterioso, que tan magistralmente utiliza JJ Abrams, es lo que logra que nuestra mente quede atrapada buscando más, tratando de explicar lo imposible y se mantenga activa construyendo sus propias teorías mientras anhela llegar a esa "revelación final".

Pero cautivar al público no está sólo en manos de Hollywood, la televisión o los escritores multimillonarios. Cualquiera de nosotros puede aprender, o por lo menos intentar entender como marcas, blogs, sitios, personalidades, causas o políticos atrapan a las audiencias con las que trabajan.

Pero eso es tema de un siguiente post.

Are you engaged?

Monday, September 29, 2008

¡Taca estrena imagen!



He sido usuario de Taca por ya casi 10 años y a pesar de que la aerolínea ha tenido muchos detractores, yo no tengo ninguna queja. Quizás por eso he estado pendiente del cambio de imagen que estrenaron la semana pasada.

Lo pueden ver en el sitio http://www.tus-sentidos.com/. Personalmente, me gusta el cambio. Lo siento sobrio y elegante aunque por alguna razón el sitio www.taca.com sigue con la imagen anterior. ¿Se retrasó alguien o será a propósito?

Espero viajar pronto para darme cuenta si realmente será toda una experiencia para mis sentidos. ¿Ustedes que opinan del cambio?

Wednesday, February 27, 2008

"Feel Good" Colas...

Siguiendo la tendencia de consumidores cada vez más orientados a productos para "un estilo de vida más saludable" (léase entre comillas y en tono mercadológico) tanto Coca-Cola como Pepsi han decidido entrar al mercado de bebidas "orgánicas" (entiéndase como "natural" y léase con esta música de fondo ). Ambos de distinta forma.

Fast Company nos reporta que The Coca-Cola Company ha decidido comprar el 40% de la empresa y marca de bebidas orgánicas Honest Tea.

Pero el movimiento quizás más ambicioso es el que Influx Insights nos cuenta acerca de Pepsi, quien lanza Pepsi Raw con una receta de extracto de manzana, color de caramelo simple, hoja de café, ácido tartárico de uvas, azúcar de caña y agua de manantial. ¿Que tal?

¡Y yo que me sentía tan saludable después de acostumbrarme a tomar Coca-Cola light!